五星电器售后：承诺与兑现之间制造悖论

　　近日，五星电器在全国范围内展开了一项售后 “回访工程”，一方面五星想做好后期的服务改进工作，提升五星的品牌形象和服务品质；另一方面对已售出的空调、彩电这些电器的产品质量、用户体验、售后服务等进行调查，同时，五星4008286666服务热线24小时开通，接受消费者咨询与报修等服务。

　　事实上，自与百思买统一阵营后，五星电器也借助“新鲜血液”开始在更多的区域市场拓展门店数量以提升市场份额。然而，与其门店数量上的上升有所不同，在售后服务方面，五星电器似乎让人看不到实质性的改善和提升。

　　五星电器一直都在做售后服务方面的改善。从启动“2小时准时配送”到全国升级售后服务工程，在到现在的“回防工程”，五星电器承诺“打进一个电话解决所有问题”，甚至对员工形象要求“戴鸭舌帽以防止头发脱落”，“连敲门的次数也做了规定”。这些近乎完美的承诺似乎给人感觉五星电器的售后服务无懈可击。

　　而就在五星电器一方面做出承诺的同时，对五星电器在售后服务方面的投诉事件和相关报道却屡见不鲜，问题的集结点在于促销中存在欺骗行为，虚假广告，以及对基本的售后服务环节敷衍了事和不到位等一系列矛盾。有消费者甚至反映买了空调后一周之内都无法解决安装问题，这与五星电器“打进一个电话解决所有问题” 的承诺完全不符。

　　或许也是五星电器意识到了在服务环节的种种问题，想努力挽回无形损失，因此才不断地在售后方面大做文章。包括这次的“回访工程”，我们甚至可以预见，在此之后，五星电器可能继续做售后服务升级的更多承诺。

　　然而，如果“回防工程”或者更多的服务承诺能成为五星电器一项可持续性的、能扎实落实的工程，及时、周到地解决消费者遇到的任何问题，或许可以改善五星电器在服务环节上的失利。否则，也只是一条赚取回头率的“面子口号”。