国美黄光裕：服务是最值得挖掘的优势

    20世纪90年代中后期，中国逐渐成为世界的“制造工厂”，产品供过于求。在很多企业，服务竞争逐渐成为扩大销售、塑造品牌形象的重要手段，世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌——海尔集团就是我国家电制造业中服务做得最好的企业之一。当中国多数企业对服务还没有概念时，海尔先行一步领悟了服务的重要性，并把它付诸行动。

    海尔提出“服务是销售的开始”、“用户永远是对的”、“用户的抱怨就是最好的礼物”等服务理念。海尔总裁张瑞敏曾说：“面对供大于求的市场，服务质量的好坏成为拥有顾客的重要因素，我们不仅要把服务看成产品的一个组成部分进行综合研究，更要树立起服务名牌与产品名牌同样重要的观念。”张瑞敏对服务理念的重视，使海尔在客户服务方面走在了其他企业的前面。

    身处零售业的黄光裕同样非常重视服务。他曾说：

    低价一直是国美的宗旨，但服务是国美最值得挖掘的地方。

    服务不会成为最后的牌，但没有它绝对不行。现在经常说：渠道为王、服务为王、科技为王……都没有错，但没有一件事是孤立存在的。

    优质、诚信的服务将使更多的消费者成为国美的顾客群，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，赢得了消费者也就赢得了企业的未来。

    黄光裕对家电行业未来的走向研究得很透彻，他认为随着家电连锁行业的竞争越来越激烈，产品越来越趋向同质化，服务将成为决定家电连锁发展的重要因素之一。黄光裕多次表示，“服务争先”和“薄利多销”一样，对国美起着决定性作用。他认为：

    在竞争激烈的环境下，服务不会成为竞争的最后一张王牌，但是它将是竞争中缺一不可的因素。

    因此，“服务争先”是国美创造差异化竞争优势、提高顾客品牌忠诚度的重要手段之一，是国美“薄利多销”之外另一个重要的法宝。

    黄光裕对国美的“服务”内涵进行了诠释：

    服务表现在两个方面：精益求精和专业。在激烈的市场竞争中，只有精化才能生存。在服务中，我们会充分体现专业化的到位和产品的丰富。我也在想，客户来到国美的购物环境中，可能追求的不是大商场的舒服，而应该是要感受我们专业店的特性：国美就是国美，就是不一样。这就是差异化。当然，我们的工作量是非常大的。比如：把产品功能写在介绍里，我提出要一年实现，但已经四年了，还没有做好。这件事情做起来不是那么容易，但这是专业化该做的事情。

    因此，国美在服务上不断创新、不断引进新的服务理念和服务意识，从顾客的实际需求出发。1998年是中国家电零售市场展开激烈竞争的关键一年。当时家电经营的主渠道是百货商场，但大多数百货商场属于国有制，很多事情都有限制，因此，“送货难”成了消费者最头痛的事情。因此，黄光裕决定提供以“免费送货、免费服务、免费安装”为核心内容的“三免服务”，诚心诚意为消费者解决难题。从1999年开始，国美加大服务力度。北京国美向消费者承诺：家电不分大小，不分地域，全京城免费送货。

    2001年，国美推出空调“24-7-7”服务工程。 国美承诺：消费者在全国各地国美门店购买的空调产品，市区内24小时内安装到位，并在空调服务中实行“七项免费服务”和“七个一”服务规范。
    “七项免费服务”的内容包括：在市区内免费送货、免费安装、免费预约打空调孔、免费咨询、一年内免费充氟一次、一年内免费保养一次、一年内免费移机一次。

    “七个一”服务规范的内容包括：上门服务必须佩戴国美统一的“空调安装员”服务牌，进门服务说一句“您好，给您添麻烦了”，进门带一块垫布和一块抹布，穿一双自备鞋套，不喝一杯水，不吸一支烟，送用户一张上门服务卡。

    2004年，国美启动“彩虹服务”工程。包括绿色“无忧”服务、红色“个性”服务和蓝色“亲情”服务。彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务阳光向上、温暖亲切；彩虹的七色代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%和服务时间准时率100%。

    在黄光裕看来，“服务”现在已经成为国美除“低价”之外的另一个优势。

    国美的优势大家有目共睹，应该说，我们是做得多、说得少，实际上我们的服务是远远高于我们的竞争对手的。当然，我们也不排除国美是以低价取胜，所以做任何东西大家都会感受到低价，别的事情我们做了很多，但是大家可能没有在意。这也给了我们的对手一个机会，他没有很强的东西被消费者认可，所以打服务，实际上，国美的服务已经远远超过对手了。价格这个问题对手没有办法和我们竞争，在服务上，我们同样有很大的优势。

    “国美是要建立一个完善的服务标准，把现在家电厂家的服务规范起来，这也是针对消费者的一种服务的提升。”现任国美总部采销中心企划部部长的宗向东说：“凡是与国美合作的厂家，国美都要慢慢把他们的服务纳入体系。”

    国美电器的成功，是因为我们从始至终、持之以恒地坚持薄利多销、服务当先的企业经营原则，同时整合各方面的资源，并通过不断地创新，向消费者提供最好的产品。以最低的价格和最优的服务向消费者提供我们的产品。