2008年上半年 数码相机投诉统计报告
为让社会各界全面了解数码相机企业的售后服务状况，315消费电子投诉网根据2008年上半年受理的数码相机投诉进行了全面的统计分析，联合搜狐数码、太平洋电脑网、赛迪、艾瑞、一起消费网共同制作了《2008年上半年数码相机投诉统计分析报告》，希望此分析报告能成为评估厂商服务质量的一份重要参考依据。
2008年上半年数码相机投诉统计报告专题地址：http://www.315ts.net/stats/dc/2008a
一、投诉问题分析：
2008年上半年，数码相机投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两大方面，与产品质量有关的投诉占数码相机总投诉的67.68％，可见，产品质量是引发用户投诉的最大根源。
下图是2008年上半年数码相机用户具体的投诉问题的分析图，从图中可以看出，“拍摄质量差”是用户反映的最多的问题，依次是CCD、镜头伸缩异常、主板损坏三大质量问题，所占比重分别为11.52%、8.92%、7.06%。
“经销商价格欺诈”排在主要投诉问题的第二位，这部分投诉主要以中关村等数码市场的经销商的价格欺诈有关。下面我们将从产品质量、售后服务、销售商三方面做具体分析。
2008年上半年，数码相机投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两方面，产品质量投诉占数码相机投诉量的67.68％，而售后服务投诉则占13.92％。从以上图表可以看出，拍摄质量差是产品质量投诉最集中的部分，其次是CCD、镜头伸缩异常、主板损失三大质量问题，分别占11.52%、8.92%、7.06%。另外，我们发现，经销商价格欺诈问题排在数码相机主要投诉问题的第二位，这一部分投诉问题主要涉及中关村价格欺诈问题，占投诉总量的18.4%。以下，我们从产品质量、售后服务、销售商三方面做具体分析。
1、质量
在质量问题的投诉中，“拍摄质量差”独占螯头。作为数码相机的最重要功能，相机里几乎所有的部件都是围绕着拍摄功能而运转的，所以，“拍摄质量差”的投诉问题被排在首位，是一种合理现象。从用户的投诉情况来看，用户反映的问题主要集中在：相机在拍摄过程中出现横纹和曝光过度，导致照片发白。因为拍摄质量不佳，今年上半年，以三星I系列和S系为代表的几款产品，甚至引发了集体性投诉事件。
在质量问题的投诉中，柯达V550的投诉较为典型。上半年柯达V550投诉为47宗，被投诉的原由是：时间重置、花屏、黑屏、镜头无法缩回、死机、无法开机等。柯达公司在处理此类问题时，虽然能够迅速响应，但从投诉人反馈的情况来看，大部分用户对对柯达公司的付费升级方案并不接受。
柯达V550投诉热点问题分析：
（1）、时间重置
典型案例：安徽合肥的肖先生使用V550相机1年多后发现，只要取出电池，系统便会失去时间的记忆功能，所以每次取出电池都要重设时间。刚开始肖先生以为只是小问题，不是太在意，后来他从网上相关信息中了解到,这是主板记忆电池损坏所致，让他担心是，电池的腐蚀很容易侵蚀到主板，造成花屏甚至开不了机。
据用户反映，时间重置问题有少部分是在保修期内出问题的，而大部分则是过保后才出现的。随着柯达V550问题的大面积曝光，很多用户甚至认为，时间重设只是相机故障的表象，随之而来的是诸多其它的问题。
（2）、屏幕异常（花屏、黑屏）
典型案例：云南昆明的王先生于2006年1月购买了一部V550，在一次使用过程中，机器突然黑屏,然后便显示"正在处理....."的字样,王先生以为拍摄的录像过长,系统需要保存,就让机器一直保持"正在处理....."状态。但是，直到电池的电量耗光了也没处理完,并且镜头也没有缩回去。王先生连忙换了块新电池，开机后提示“设置时间和日期”，设置成功后他发现，液晶屏还是黑色的，王先生试着进行拍摄，但“就绪指示灯”和取景屏上的“景像存储位置”闪烁不停，并且所有的按键几乎都失灵。
V550相机显示屏异常是用户投诉的第二大问题。虽然使用手册中提及相机出现花屏时可重启消除，但是该问题一旦出现，有些机器便会接二连三地出现黑屏，甚至彻底崩溃，机子也无法正常启动。对此，柯达维修点给出的建议是支付1000多元维修费更换主板。
（3）、镜头伸缩异常
典型案例：山东的张小姐是一位非常细心的人，她说她对这部柯达V550相机一直精心保养，使用也非常小心，大约用了一年多，突然死机，镜头也无法收回，卸掉电池后重开机，又出现黑屏现象
2006年柯达LS43系列出现了镜头E45错误，表象也是镜头无法伸缩，现在V550部分机器同样出现了镜头无法伸缩的问题，不少投诉人质疑这并非巧合。
（4）、开关机异常，死机
典型案例：江苏的杨先生2005年5月购买的V550一直使用正常，2008年初，相机出现无法开机的现象，但查看电池等都正常。
这是V550系列相机从出现时间重置，到相机“罢工”所经历的最后一个“环节”，目前，用户的相机一旦出现上述问题，只有两个方案可以参考：一是支付1000多元的费用更换主板，二是外加若干元更换新的其它型号相机。如果是选择第二种方案，原价2700元的相机一般只能折价600元，由于折价太低，很多投诉人认为这是一种不对等的解决方案。
2、售后服务
售后服务与产品质量同为企业生存的根本，而企业售后工作的好与坏，也直接左右着消费者的再次购买意愿。通过对08年上半年的投诉数据进行分析，可以看到，用户反映售后服务的仅占所有问题的13.92％，而在售后服务问题中，投诉最多的无疑是维修费用过高的问题。维修收费不透明，配件的价格虚高，已经成了制约数码相机售后服务进一步提升的一大瓶颈。
3、渠道商（销售商）价格欺诈
2008年上半年，涉及到销售商价格欺诈的投诉为115条，其中有99条涉及到中关村的海龙，科贸以及鼎好三大电子卖场的经销商。
目前各大经销商均大肆标榜自己是某品牌的指定代理商，不知情的用户认为其有价格优势，于是便和其交易，然而，等到成交后发现，自己遭遇了价格陷阱。由于在交易过程中，用户很少会留意收集价格欺诈的证据，所以，一旦用户发现了自己遭遇价格陷阱后，往往因缺乏证据而无法维权。
二、投诉热点地区分：
从上图我们可以看出，北京，广东，江苏分列投诉地区排行榜的前三名。北京作为我国的首都，经济水平高，居民消费强力强，是数码相机普及率较高的地区，另外，北京高校发达，而在校学生又是数码类产品消费的生力军，再加上经销商的价格欺诈类投诉大都发生在北京，种种情况导致北京地区成了我国数码相机行业投诉最多的地区，315消费电子投诉网希望各数码相机企业加强对北京市场的管理，提高其服务水平，以确实减少投诉的产生。
三、投诉月趋势对比：
通过上图可以看出，随着315消费电子投诉网影响力的不断增加，加上数码相机普及率的提升，08年上半年数码相机的投诉量基本上保持稳定上升的态势。
3月份的投诉量较多，这与当月的“315维权日”所引发的居民维权热有关。投诉量的持续增加，表明目前数码相机市场的售后仍不容乐观，希望各大厂商能进一步提升产品质量和服务质量。
四、投诉处理情况分析：
尽管上半年数码相机投诉呈上升趋势，情况较严峻，但经315消费电子投诉网[www.315ts.net]的介入，投诉处理仍比较乐观，包括佳能、索尼、三星等众多厂商都对网站转去的投诉给予了积极地回应和处理，投诉基本上得到了及时解决，较多消费者还得到了更换、退机、免费维修等不同的解决方案。
1． 企业投诉处理情况分析
从企业处理投诉的情况看，相当多的企业都安排了专门的人员负责跟进315消费电子投诉网上的投诉，并与网站的投诉处理专员保持密切的沟通。然而也有少量企业存在推诿和敷衍处理投诉的情况。
综合企业上半年的投诉处理情况，通过相关数据得出以下部分解决投诉较好及较差的企业名单。（注：解决效率：指企业对投诉的处理意见，消费者的接受程度，是对投诉结果的评估。服务态度：指企业对待消费者和网站工作人员的态度，是对态度方面的评估。处理效率：指企业接到网站转去的投诉后，与消费者沟通、反馈的时效，是对时效方面的评估。）
解决效率(较好3个)：奥林巴斯（83.9）、富士（83.6）、索尼（82.4）
(较差3个)：柯达（55.4）、三星（70.3）、理光（75.2）
处理效率(较好3个)：爱国者（85.7）、奥林巴斯（84.5）、佳能（83.7）
(较差3个)：柯达（66.2）、三星（67.9）、卡西欧（68.4）
服务态度(较好3个)：富士（86.5）、奥林巴斯（84.7）、索尼（82.8）
(较差3个)：柯达（70.8）、三星（75.6）、理光（78.3）
总体得分(较好3个)：富士（253.3）、奥林巴斯（253.1）、爱 国者（250.5）
(较差3个)：柯达（192.4）、三星 （213.8） 、理光（230.9）
五、群体投诉事件分析：
随着国人生活以及消费水平的提高，数码相机日益成为个人和家庭不可或缺的日常用品，由于用户群体的快速增加，近年来数码相机也成为继手机、笔记本电脑等之后，又一热门投诉产品。
目前，用户在遇到消费纠纷时，往往更倾向于选择便捷、快速且易于表达情感的网络这种平台来寻求帮助，这也是网络投诉方兴未艾的重要因素。以数码相机为例，自06年以来，网络上先后曝发了多起集体性的数码相机投诉。
1． 2006年，柯达LS443数码相机的质量成为国内消费者关注的焦点，中国消费者协会还为此召开了史无前例的听证会，但该型号相机的最后处理工作至今未完全结束。而从07年起，柯达另一款型号为V550的数码相机又成了消费者的维权对象。
315消费电子投诉网从06年起就相继接到了全国17个省市近百名消费者的投诉，反映其购买的柯达V550数码相机出现时间重置、黑屏、花屏、镜头伸缩异常等情况，柯达方面对此的处理结果与LS443基本相同：需要收取1000多元的维修费，或者支付一笔费用更换其他机型。对于用户提出免费维修的要求，柯达一直未做回应。
案例1：TS165313 柯达V550无法开机，故障代码#B03
案例2：TS158230 换电池时间重置、闪光灯失效、根据网络商提供的信息应该是主板故障
2． 三星I系列和S系列存在横纹和曝光过度的问题，但厂家以过保为由不同意免费维修，而消费者则认为这是设计缺陷导致的群体性产品故障，厂家应该实施召回。08年上半年，315消费电子投诉网已受理该类投诉达162宗。部分投诉经过315消费电子投诉网的协调后，三星方面给出了优惠维修的解决方案，但是仍有一些用户因机器过保，需付费维修。
案例1：TS179705 三星I5数码相机购买后很少使用，但是突然无端的出现白屏现象，照片一片白,有横纹
案例2：TS183506 三星数码相机S600出现白色条纹 曝光严重 严重影响拍照
数码相机品牌频曝集体投诉事件，消费者问题无法得到彻底解决，由于问题久拖不决，用户呼声不断，行业监管面对严峻考验。
目前国内尚未有专门针对数码相机的国家标准，检测参照时只能依照原国家经贸委批准的行业标准JB/T10362- 2002《数码相机》，对市场的监管、约束力度远远不够。在这样的大前提下，消费者遇到问题时，只能依据三包规定、产品质量法寻求维权。但对于集体事件中的消费者而言，要求产品召回的诉求无法得到有力支持。此时的企业既担当运动员又担当裁判员，处理结果往往难如人意。
从上半年数码相机投诉的处理结果来看，消费者投诉诉求与企业实际解决不成正比，20%的消费者要求退货退款，但实际得以实现的人数不到3%。很多集体性投诉的消费者因产品过保而不得不选择维修。
目前，这些大面积曝发问题的产品是否存在质量陷阱？现在还无法借助有关的国家强制性标准予以判定，所以，在一定程度上给了企业有了避责的借口。产品刚过三包期就大量出现同一问题，经营者便以过保为由拒绝对消费者承担责任，在此，315消费电子投诉网希望有关部门能尽快出台数码相机行业的标准，以减少此类纠纷的发生。
六、数码相机假冒伪劣问题：
假冒伪劣数码相机转战第三销售渠道是今年上半年数码相机投诉的又一焦点，随着部分旅游城市对游客、经营店铺的条件放松，假冒伪劣数码相机藏身旅游景点误导消费的投诉越来越多，特别是一些自称是免税的店铺，打着所谓免税商店的牌子，利用人们认为在免税店买到的产品比一般商场便宜的心理，公然销售假冒知名品牌的伪劣商品。
据统计，其中被假冒最多的品牌有索尼、尼康、奥林巴斯、富士、三星等，被骗的对象一般以对数码产品不太了解的人为主，尤以中老年人居多。关于这一点，在我们接下来推出的专题中将予以进一步解读。
七、如何更好维权：
通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315消费电子投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315消费电子投诉网进行在线投诉]
(一)、填写投诉标题时，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐户下，这样投诉会得到更快的处理；
(二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉内容才更容易得到处理。须填写的内容包括投诉人信息、投诉计算机的编码、发票号、型号、投诉内容等；
(三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)，只有这样我们才会跟进处理；
(四)、投诉要求应该尽可能的合理，用语要文明，以期寻求问题的合理解决，而不是一味地对厂商(服务网点)进行谩骂。给予对方尊重，就是给自己的尊重，部分消费者就是因为在投诉时不够理性，希望能够利用一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却适得其反；
(五)、注意保留相关票据。平时不起眼的一张票据，在维权时却能够成为您的“尚方宝剑”。所以建议消费者要注意保留相关证据，比如说维修单据、相机故障图片等，这些资料会让你维权的成功机率大大增加。中国已经步入一个法治社会，一切的协调、处理都要求相关的证据来支持。特别对于我们作为第三方的协调平台来说，必须保证公正性，相关证据就显得更加重要!
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