网友抱怨：索爱 —非“一般”的售后？

    手机使用不到两个月，键盘便裂开四次，每次到指定网点维修时，对方都拒绝填写维修记录，由于没有保修记录，尽管问题一再出现，但肖女士却无法按三包规定要求厂商退换机。被问题手机折腾的苦不堪言的肖女士于是向315消费电子投诉网投诉。

    2008年4月30日，肖女士在广州天河城四楼的龙粤通迅购买了一部索爱W580C手机。使用不久，键盘就出现了开裂现象。肖女士于是找到了商家指定的维修点维修，然而，维修后，对方却拒绝提供维修单据和填写维修记录。经过一番争吵后，对方虽说勉强提供了维修单，但是却拒绝在三包凭证上填写维修记录。

    这次不愉快的经历让肖女士对该维修网点的服务极为不满，然而，键盘开裂的情况并没有就此终结。

    由于键盘又一次开裂，肖女士只得硬着头皮再次来到了该维修点，但维修点的态度同上次如出一辙——拒绝在三包凭证上填写维修记录。

    6月15日，肖女士的手机已是第四次键盘开裂了，维修网点虽然仍给肖女士更换了键盘，但是，这一次不仅没填写维修记录，并且连维修单据也不再提供。

    接到肖女士的投诉后，315消费电子投诉网的工作人员将用户的投诉及时反映给了索爱售后，然而，索爱至今也没有向网站反馈任何处理结果。

    网站工作人员事后致电肖女士，得知索爱公司根本没有与她联系。在此期间，肖女士的手机键盘再次开裂，并进行了第五次维修，现在又有开裂的迹象。

    对此情况，肖女士道出了心中的无奈与愤慨：“我经常出差，本来挺忙的，但为了这部手机几乎每周都要跑维修站，太麻烦了！”

    “买名牌手机，却买来了无尽的烦恼。”这是今年1月份一位张先生对索爱K750C手机质量和售后服务的报怨，类似张先生的情况在315消费电子投诉网上还有很多。

    都说百姓的心中有杆称，老百姓对索爱手机的售后服务评价如何？或许在世界上最大的搜索引擎谷歌上输入“索爱手机售后”查询，便可知道大致的答案。

    在前三页的30条记录中，除了8条为正面或中性的信息外，其余22条绝大部分是用户投诉其售后服务不佳的负面信息，而这22条负面信息中，还大量充着诸如“千万不要购买索爱手机，售后维修会斩你”、“索爱手机售后服务不厚道”等内容。如果说，30条信息代表着30个不同用户对厂家售后服务的评价的话，那么，73.33%的批评率着实得让这个国际知名品牌的售后服务倍感尴尬。

    以个性化的外观设计再配以强大的音乐和游戏功能，风靡一时的索爱手机如今为何遭遇到越来越多用户的质疑，是偶然，还是必然？古人说，一叶知秋，从索爱处理315消费电子投诉网上的投诉的态度或许可见端倪。

    2008年上半年，315消费电子投诉网共受理索爱手机投诉93宗，投诉解决率在各大知名手机品牌中位列末端。

    作为中国电子商会的官方投诉网站，315消费电子投诉网公平、公正、服务消费者和厂商的工作作风，赢得了消费电子行业绝大部分企业的认可，不论是国际知名品牌，还是国内的中小企业，大都会安排专人负责跟进本网转去的投诉，主动与网站建立一个通畅的投诉处理渠道，然而，索爱是手机行业中惟一一家没有安排专人跟进网站投诉的企业。不仅如此，网站的工作人员每次想向企业反馈用户的投诉，都只能拨打企业的400热线，这也是所有手机企业中的惟一一家。

    由于售后服务的不尽如人意，自“索爱K750C缩水事件”后，还接连发生了诸如“Z710脱胶”、“W830C导航键断裂”、“W580C和S500C数字键断裂”等集体性投诉事件。

    人非圣贤，熟能无过。任何产品都可能遇到用户的报怨，但是，很少有企业会遭遇到如此多的报怨和集体性投诉事件，联想到此前索爱手机的相关负责人在接受媒体采访时说，“把我们的客人当亲人”，不知索爱的用户如今看到此话时会作何感想。

    “主动关怀、全面服务、专业维修”是索尼爱立信的核心服务理念，今年4月份，索爱公司还开展了“索尼爱立信服务真情回馈周活动”，作为一个国际知名品牌，我们希望企业的售后服务能更上层楼，这样，用户对企业才会发自内心的“爱”，而非“索”爱。